Yeni Yaşam Alanları

Sanal dünya ve dot.com şirketleri iş yapış şekillerini çok değiştirdi. Artık bir dot.com şirketinin ana merkezi ve stoğu İstanbul'un ücra köşelerinde olabiliyor. İzmir'den bir reklam ajansı ile Google Adwords reklamları organize edebiliyor, ve Sivas'tan bir blogger ile facebook kullanıcılarına kampanya düzenlenebiliyor. Web 2.0 arayüzü ile dünyanın her yerinden şirketin stokları, siparişler izlenebiliyor. Yani işler tümüyle mobilleşmiş, sanal dünya üzerinden yürümeye başlamış. Sabah 1 saat ofise gitmek için çekilen trafik tarih olmuş durumda, insanlar yüzyüze görüşmektense telefonla ve facebook üzerinden görüşüyor.Skype, facebook, gmail gibi uygulamalar iletişimi çok daha çabuk hale getirmiş. Açıkçası ben normal ofis şartlarından ziyade bu sanal dünyayı ve sanal ortamı çok daha fazla seviyorum.

Internette varolan bir siteye bir kez bir müşteri girdikten sonra, Internette sörf ederken gezdiği diğer sitelerde ilk sitenin reklamlarının bu kullanıcı için gösterilmesine Yeniden pazarlama deniyor. Yeniden pazarlama, sonuçta sitenize giren ve çıkan kişilere, sepete bir şeyler atan ve sonra sepeti terkeden kişilere yeniden sitenizi hatırlattığı için uygun bir kampanya yönetimi sistemi. Yeniden pazarlama görsel reklamlarını daha da geliştiren başka bir yöntem de Dinamik Yeniden pazarlama. Bu yöntemde Google Merchant Center'a xml formatında sitenizdeki tüm ürünleri yüklüyorsunuz. Daha sonra, Google Adwords'te reklamlarınızı dinamik pazarlamaya uygun bir şekilde yaratıp siteye eklediğiniz özelleştirilmiş yeniden pazarlama etiketi ile sepetlerini terkeden müşterilere başka sitelere gittiklerinde reklamlarınızı tekrar tekrar gösteriyorsunuz. Amaç müşterilere terkettikleri ürünleri yeniden hatırlatmak ve ürün alımlarını artırmak. Google Adwords'te yayınladığınız reklamları...

Bizim CRM uygulamalarına ilk başladığımız yıllarda, firmanın ürünlerini müşterinin beğenisine sunmak modaydı. Yani Pazarlama 5P üzerine kurulmuştu. Yapılan CRM çalışmaları "product push" yani ürün pompalamak üzerine kurgulanıyordu. O yıllarda, aynı zamanda "customer pull" müşteriyi temel alan pazarlama yöntemlerinden de bahsediliyordu. Ancak ne CRM ürünleri, ne teknoloji ne de firmalar henüz o noktada değildi. Web teknolojilerinde Web 2.0 ile gelen değişimler, müşteriyi sadece ürün pazarlanacak pasif bir varlık olmaktan çıkardı. Onu baş tacı etti ve ona çeşitli misyonlar yükledi. Öncelikle profilini tanımlamayı, daha sonra beğenilerine örnekler vermeyi, aktif olarak tarzını oluşturmayı ve takip edilebildiği, özgün üretimler yapabildiği bir ortamı onlara sundu. Size şimdi bu durum çok cazip gelebilir, aaaa ne güzel, hadi girelim, kendimizi ifade edelim diyebilirsiniz. Hadi buyrun o zaman. Pinterest.com ve fashiolista.com sizleri bekliyor kendinizi ifade etmeniz için....

Sorun nerede, neden tüm dünya sosyal medya pazarlamanın getirilerinden bahsederken, 30 milyon Facebook kullanıcısı olan ülkemizde şirketler bu kanaldan kar edemiyorlar, takipçi sayılarını arttıramıyorlar? Bunun çeşitli sebepleri var, Ülkemizdeki Facebook kullanıcıları arkadaşları ile daha çok özlü sözleri ve fotoğrafları paylaşmayı tercih ediyor. Yani, kendi özlerinden ve yaratıcılıklarından, bilgi birikimlerinden daha çok, onun bunun yazdığını beğenmekten ve paylaşmaktan öteye geçemiyor. Yani özgün değiller. Bu özgün, komik, ilginç, yeni ve bilgi dolu olma durumu maalesef şirketler için de geçerli. Onlar da sosyal medyada sadece varolan ürün ve hizmetlerini paylaşmaktan öte yeni bir şey söylemiyorlar. Bu sebeple, herkes aslında maskelerinin ardına saklı, hem var hem yok bir hayat sürüyor.

Bugünkü şirket organizasyonlarına baktığımızda, CRM Birimi'nin Bireysel Pazarlama altında konumlandığını, IT Birimi altında da Veri Ambarı Birimi'nin yerleştirildiğini görmekteyiz. Pazarlama Birimi altındaki CRM Bölümü, müşterinin sahibi olarak veri kalitesi artırma, müşteri birleştirme çalışmaları yapmakta, müşterileri segmentlere ayırmakta ve kampanyaların oluşturulması ve yapılması için Pazarlamadaki Ürün Müdürleri ile ortak projeler geliştirmektedir. IT Birimi ise, bu işlemlerin yapılabilmesi için teknik destek sağlamaktadır. Yukarıda anlatılan organizasyon yapısının işler olabilmesi için, firmanın kurum kültürünün otokratik değil demokratik ve liberal, paylaşımcı ve ekip ruhunun desteklenir olması gerekir. Bazı firmaların yöneticileri, "Böl ve Yönet" stratejisi uygularlar, birimler aynı hedefe doğru koşan kişiler değil, birbirleri ile rekabet eden birimler olarak konumlandırılmıştır, ekip ruhu değil ekipçilik ön plandadır. Bu sebeple, bu şirketlerde bahsedilen or...

Dijital dünyada başarılı olmak isteyen firmalara çeşitli tavsiyelerim olacak: 1. Müşterini tanı Öncelikle, şirket veritabanlarında müşterileri ile ilgili bilgileri saklayıp çeşitli analiz yöntemleri ile bu müşterileri tanımayı hedeflemeliler Bunun için, yapılması gereken müşteri veritabanı oluşturmak, müşterilerin tercihlerini, demografik ozelliklerini, alışveriş özelliklerini bir ilişkisel veritabnı içerisinde saklamak ve periyodik olarak bu bilgileri güncellemek olmalıdır. Daha sonra, bu müşterileri segmentlerine ayırmak, ürün ve hizmetlerle eşleştirmek önem taşır. 2. Müşteriye bilgi ver, onu eğlendir Internet sosyal medyasında, kolay ulaşılabilir olmak, arama sonuçlarında tepede yeralmak, müşterinin bir tık uzağında olmak önem taşır. Müşteri reklamlara tıklamalı ve reklamlar onu eğlendirip bilgi verebilmelidir. Ancak, direkt satışa hemen atlamamak, bunu müşterinin kendisinin başlatmasına imkan tanımak gerekir. 3. Müşteri şikayetlerini değerlendir Müşterinin aldığı ürün ve hizm...

22 yıldır CRM & DWH işleri ile uğraşıyorum. Bu işler, normal IT işlerinden çok daha fazla psikoloji, insan ilişkisi, proje yönetimi teknikleri bilmenizi gerektirir. Hem IT altyapısına çok hakim olacaksınız, hem de insanları iyi yöneteceksiniz. Bu IT/Pazarlama dalı diğer IT işlerine oranla daha yeni bir alt dal olduğu için iş hayatında henüz Genel Müdür Yardımcılığı seviyesinde temsil edilmemektedir. Bunun bir sebebi de CRM&DWH'un işe katkısının tam olarak ölçülemiyor olmasıdır. Şirketlerde CRM anlamında yapılan işleri diğer ekipler sahiplenir, ya da eleştirir. Bu sebeple, aslında size bırakılan hiç bir başarı durumu kalmaz. Aslında, işi kotaran, birimlerarası diyaoğu sağlayan sizsinizdir. Ancak, bu kadar şeyi bilmenize rağmen ara eleman olma durumundan kurtulamazsınız. Tüm bu sebeplerle, ben de kendi şirketimi kurdum. Bu bana konuşma özgürlüğü gibi çok önemli bir özgürlük de sağlıyor. Çünkü organizasyondaki hataların farkına çok kısa sürede vakıf olabilirsiniz ve başkaların...

Geçen gün beni Çağrı Merkezi konusunda yayın yapan bir magazin'den aradılar. Operasyonel CRM konusundaki görüşlerimi sordular. Onlara bir takım yanıtlar verdim, benimle röportaj yapan bey, ne kadar haklısınız, ne kadar doğru söylüyorsunuz dedi. Demek ki benim gibi başka organizasyonlarda farklı deneyimler geçiren kişilerin de vardıkları sonuçlar üç aşağı beş yukarı aynı. Herkes, bu bölünmüş organizasyonlarda benzer deneyimleri ve CRM başarısızlıklarını deneyimliyor. Özellikle Türkiye gibi olgunluk seviyesi belli bir düzeyde olmayan, sistemsel olmayan ve süreç odaklı olmayan ülkelerde yaşanan deneyimler çok doyurucu olmuyor. Bu sebeple, yabancı kaynaklı metodolojileri alıp Türkiye'ye uydurmaya çalışmak yerine, iyileşmenin içten başlayacağını bilip, Türkiye orjinli yeni metodlar üzerinde çalışmak lazım. Gerçi Prof. D'anna'Ya göre istihdama dayalı ekonomik düzenin de sonuna geliyoruz. Herkesin her gün kalkıp keyif almadığı işine gitmekten öte yeni düzenlerin ortaya çıkaca...

Yurtdışında, İngilizce yayınlanan ve Müşteri Odaklılık konusunda bir Blog'um da yayına girdi. Müşteri odaklılık konusundaki yazılarımı toparladığım bu Blog'da kendi şahsi ve mesleki deneyimlerimden bahsetmekteyim. http://theacademyofbusinessstrategycustomercentricity.wordpress.com/

Müşteri deneyimi hangi parçalardan oluşur? - Satış öncesi müşteriye davranış - Satış aşaması ve ürün fiyatlaması - Ürünün kalitesi - Satış sonrası destek hizmetleri - Şikayetlerin nasıl yönetildiği parçalarından oluşur. Bu sürecin tamamında müşteriye en iyi deneyimi yaşatmak hedeflenmelidir ve bu da zor bir iştir. 10 yıl öncesinde de bu fikirler konuşulmaktaydı, ancak IT sistemlerinin birbiri ile konuşabilmesi çok daha zordu. Şimdi Java teknolojileri ve web servisleri, pek çok uygulamanın paketlenerek, web tabanlı ön yüzlerden bir servis şeklinde çağrılmasına izin veriyor. Bu yöntemleri kullanarak, verilerin encapsule edilmesi ve diğer uygulamaların kullanımına sunulması kolaylaştı. Müşteri deneyimini optimize etmeyi planlayan firmaların öncelikle bu tür altyapı yatırımlarına gitmeleri gerekiyor. SOA, web servisler ve Java uygulamaları ile uygulamaların birbirleri ile entegrasyonu kolaylaşıyor. 10 yıl önce hayal olan bazı şeyler bugün için oldukça kolaylaştı diyebiliriz. Tabii bu sadec...

Kitle pazarlaması da yön değiştirmekte. Şu anda müşteri listesi çekip herkese bir e-mail ve sms gönderenler bence iyi yapmıyorlar. Yani etkin değiller. Onun yerine daha az sayıda e-mail ve SMS'i daha az sayıda insana gönderip etkinliği yükseltmeliler. Çünkü,toplumda az sayıda kişi trendleri ve akımları belirliyor. Eğer öncelikle bu trendleri belirleyici kişileri etkilerseniz, ve onların ürününüzü satın almasını sağlarsanız gerisi çorap söküğü gibi geliyor. Onlar etraflarını etkileyip sizin ürününüzü önerdikleri için kendi kendine ürün satışlarınız artıyor. Türk firmaların acilen pazarlama yapılarını bu trend belirleyici kitleyi bulmak üzere ayarlamaları gerekli.

CRM'in ana sektörü, en çok değer kattığı yer perakende sektörüdür. Artık bu sektörde, işler iyice değişik bir boyut kazandı. Müşteriler artık sadece satın alan kişi değil, aynı zamanda satan, ürünü öneren kişiler. Sosyal medya ile artık neyi beğenip beğenmediğinizin trendini yaratıp facebook'ta arkadaşlarınıza önerebiliyorsunuz. Yeni teknolojik oyuncaklar, iPad, iPod, Interactive TV ile artık teknoloji ile etkileşimli bir şekilde ürünleri inceliyor, büyük HD ekranlarda reklamları seyrediyor, misafir odanızdan TV seyrederken satın almalarınızı yapabiliyorsunuz. Internet'teki sanal oyunlarda sanal marketlerden ürünleri alıyorsunuz. Bu gelişmelerin sonunu tahmin etmek bile olanaksız. CRM burada gitgide önem kazanıyor, müşterilerin bu yeni kanallardan yaptığı davranışları analiz etmek ve onlara anında uygun çözümü oluşturmak önem kazanıyor. Artık, merkezde hiç kimse aylar boyunca müşterilerin segmente edilmesini ve uygun kampanyaların düşünülüp ayrıca uygulanmasına tahammül...

Bugünlerde üstüste yaşadığım olaylar bende farkındalığımın birden yükselmesini sağladı. Kurumsal hayatta uzun yıllar yaşayan bir kişi olarak, nedense CRM/ DWH uygulamalarını sadece büyük firmalarda yapılabilen bir şey olarak algılıyordum. Sadece büyük firmalar yatırım yapabilir, büyük ekipler bu iş için gerekir diye düşünüyordum. Aslında atladığım en büyük şey, ben kurumsal hayatın şemsiyesi altında yıllarımı geçirirken, Türkiye'de KOBI'ler 2001 yılındaki ekonomik daralmadan sonra hızla büyümeye başlamışlar ve 2009 krizine de başarı ile dayanmış ve Türkiye ekonomisinin büyümeye geçmesi ile birlikte de kendi büyümeleri ivme kazanmıştı. Dünün küçük işletmeleri artık palazlanmış, kurumsallaşma ve altyapı iyileştirme konusunda yatırımlar yapmaya başlamışlardı. Benim de acilen karar vermem gerekiyordu. Kendi pazarım olarak, zaten bu konuya uzun yıllar iyi kötü yatırım yapmış büyük banka ve telekom firmalarını mı hedeflemem gerekiyordu, yoksa Türkiye'nin geleceğine yatırım yapara...

Müşteri ilişkileriniz iyi gitmiyorsa, CRM işlerinde iyi yol alamadıysanız, CRM uzmanlarınızı suçlamadan önce diğer tüm birimleri ve süreçleri gözden geçirmenizde fayda var. Çünkü, iyi gitmeyen müşteri deneyimleri, genelde Pazarlama, IT, Operasyon üçlemesinde yaşanan ürün, süreç, operasyonel işlerde aksaklık olduğunu gösterir. CRM uzmanlarınız, diğer birimlerin güç odağı olması sebebiyle yeterince koordinasyon yapamıyor olabilir. Bu sebeple, kök sebebe bakmanızda fayda var. Sebepler çok derinlerde yatıyor olabilir. Ürünün fiyatlamasında, ürün gamınızda, IT yazılımlarında, ürün fiyatlamanızda, dağıtım noktalarındaki iş süreçlerinizde, insan kalitenizde ve motivasyon düzeyinde sorunlar yaşanıyor olabilir. CRM raporlarınız en azından hangi süreçte ne tür sıkıntı olduğunu size anlatabiliyor olmalıdır. Aksiyon alacak kişi ise CEO'dur. CEO'nun bu problemleri anlayıp çözebilmesi gerekir. Yoksa, CRM uzmanınızı değiştirseniz ne yazar? Sistemsel sorunlarınız aynen devam eder.

Veri ambarı ve CRM işleri için yönetici seçerken en büyük kriteriniz kişinin pozitif ve bardağın dolu yanını gören kişi olmasıdır. Analitik bir kişi genelde mükemmeliyetçi olmaktadır, ve bu da kişinin negatif tutum geliştirme olasılığını artırır, genelde hiç bir iş ortamı mükemmel olmadığı için bu kişiler kolayca organizasyondaki diğer kişilere negatif duygular geliştirebilirler. Veri ambarı ve CRM teknikleri, her ne kadar analitik ve sistematik düşünce yapısına ve metodolojisine sahip kişiler tarafından kullanılsa ve sonuçları değerlendirilse de, özellikle bu birimleri yöneten, kullanıcı olarak spekleri belirleyen, bu spekleri analiz eden kişilerin ve birimlerarası ilişkileri yöneten kişilerin analitik zekaya sahip ve sol beynini kullanmaları bir dezavantajdır. Çünkü, bu kişiler veri ambarını mükemmel hale getirmeye daha çok zaman ayırıp, daha çok inatçı bir görünüm sergileyebilirler. İşler çıkmaza girebilir, hatta hata yapma korkularından bir adım atamaz hale gelebilirler. En iyi kom...

Bu işle 20 yıldan fazla uğraşan bir kişi olarak vereceğim yanıt, gerekli olmayabilir olacaktır. Eğer bir firmada, sizin iç müşterileriniz Finansal Kontrol, İç Kontrol gibi kontrol faaliyeti gösteren, operasyonel ve MIS tarzı raporlar talep eden birimlerse, ODS (Operational Data Store)- operasyonel sistemlerin birebir replication'u olan sistemler daha uygundur. Çünkü, bu kullanıcıların hataya tahammülü yoktur, en ufak bir veri uyuşmazlığında taslarını, taraklarını toplayıp bir daha sizden veri istemeyecek kadar kaliteye duyarlıdırlar. Hatta, ODS oluştuktan sonra kesilen manuel fişleri bile ertesi gunu ODS üzerinde update etmek zorundasınızdır. Bir kez kaliteyi tutturduğunuz zaman, bu kullanıcılar sizin sadık kullanıcılarınız olurlar. Çok komplike istekleri yoktur. IFRS sürecini destekleyin yeter. Ayrıca, TCMB, Merkez Bankası gibi yine veri kalitesine duyarlı rutin raporlamalar yapıyorsanız,yine ODS işinizi oldukça görür. İş CRM uygulamaları yapmaya, Pazarlama kullanıcılarını memnun...

Pek çok firmanın ana temel sorunu, operasyonel sistemlerinin eski, yamalarla dolu, dökümantasyonunun olmamasıdır. Eğer bu sistemler 10 yıl önce ilk defa yazılmışlarsa, tek müşteri özlüğünü içeren tabloları bu sistemlerde bulmak da zorlaşır. Bu sistemler tüm operasyonel işleri devam ettirdiği için kolayca çöpe atıp yerine yenisini de koymak uzunca bir çalışma temposu ve iş gücü gerektireceği için imkansıza yakındır. O yüzden, bu sistemlerdeki problemleri bertaraf edebilmek için, bazen veri ambarı ortamlarının kullanıldığı olur. Bazen veri ambarı Operasyonel veri kaynağı olarak operasyonel raporların çekilmesinde kullanılır, bazen de operasyonel sistemlerde yapılamayan müşteri tekilleştirme ve veri kalitesi iyileştirme çalışmaları veri ambarlarında yapılır. Veri ambarında bu tekilleştirme ve veri kalitesini artırmanın getirdiği göreli bir düzelme, aynı zamanda da gerçeğin tek versiyonunun kaybı, operasyonel sistemle bağın kopması durumu oluşur. Aynı zamanda, veri ambarına veri aktarılırk...

Çok şükür, yakında İzinli Pazarlama kuralları Türkiye'de de devreye girecek. Böylelikle, herkes önüne gelene SMS ve e-mail gönderemeyecek, gönderirse de tazminat ödemeye mahkum edilecek. Agresif pazarlamacıların elinde, SMS ve e-mail bir iletişim yöntemi olmaktan çıkmış, adeta müşterilerin üzerine yüklenilmesi demek olmaya başlamıştı. Tamam, Türkiye gibi büyümekte olan ülkelerde yeni müşteri edinmek, onu tutundurmaktan daha önemli, ancak müşteriler de sizlerden gelen saçma sapan e-maillerden bıkmışlardı. Hele ki veritabanlarındaki müşterilerin hangisi izin vermiş, hangisi SMS, e-mail almak istemiyor, ara ki bulasın. Artık daha nezaket kuralları ile ve görgülü bir şekilde CRM yapma zamanı. Önce müşteriye kibarca soracaksın, bu e-mail ve sms'leri almak istiyor musun diye. Almak istiyorsa, ancak fazla yüklenmeden ona gönderide bulunabilirsin, müşteri eğer sms- e-mail almak istemiyorsa da sana soyleyince kibarca duracaksın. Pazarlamacılar için yaratıcı zekanın başlangıcı olacak bir...

The answer is to make the vendor companies to sell more CPUs and disks. The need is not originated from the financial market. In the financial market, the firms live on the periodical basis, monthly quarterly and yearly. When the year is ended, then the backups of the systems are taken and the life starts all over again. If we need to archive data, it is best to take the BCV copy of the databases, instead of archiving tables. We need to store around 2000 tables, yes it is too much, but the volume of the database is not too big. Peta-byte DWHs can be used in Telcos, or other big datawarehouses other than financial sector.

Türkiye’de müşteriler hala yakın temasa ihtiyaç duymaktadır. Insanlar yatırımlarını, bildikleri kişilere teslim etmek istemektedir. Eğer, böyle bir pazardaysanız, merkezden kontrol ederek yapacağınız CRM kampanyalarının pek bir etkinliği olmayabilir. Çünkü, müşteri temsilcileri müşterileri ve neye ihtiyacı olduklarını sizden daha iyi biliyorlardır. Bu kişileri, firmada tutmaya çalışmak daha etkin bir çözüm olacaktır.