Operasyonel CRM
Geçen gün beni Çağrı Merkezi konusunda yayın yapan bir magazin'den aradılar. Operasyonel CRM konusundaki görüşlerimi sordular. Onlara bir takım yanıtlar verdim, benimle röportaj yapan bey, ne kadar haklısınız, ne kadar doğru söylüyorsunuz dedi.
Demek ki benim gibi başka organizasyonlarda farklı deneyimler geçiren kişilerin de vardıkları sonuçlar üç aşağı beş yukarı aynı. Herkes, bu bölünmüş organizasyonlarda benzer deneyimleri ve CRM başarısızlıklarını deneyimliyor. Özellikle Türkiye gibi olgunluk seviyesi belli bir düzeyde olmayan, sistemsel olmayan ve süreç odaklı olmayan ülkelerde yaşanan deneyimler çok doyurucu olmuyor. Bu sebeple, yabancı kaynaklı metodolojileri alıp Türkiye'ye uydurmaya çalışmak yerine, iyileşmenin içten başlayacağını bilip, Türkiye orjinli yeni metodlar üzerinde çalışmak lazım. Gerçi Prof. D'anna'Ya göre istihdama dayalı ekonomik düzenin de sonuna geliyoruz.
Herkesin her gün kalkıp keyif almadığı işine gitmekten öte yeni düzenlerin ortaya çıkacağı bir dönem bizi bekliyor.
Aşağıda, Call Center magazini için kaleme aldığım yazımı bulacaksınız:
Operasyonel CRM
CRM konusu, yurtdışından ithal ettiğimiz bir yöntemdir. Yurtdışında, Pazar payı yüksek olan firmaların, müşterilerini nasıl daha iyi elde tutarım’a yönelik bir takım ürün ve hizmetler çıkardığı yöntemler bütünüdür.
Türkiye, genç nüfusa sahip, insanların hızlı lokasyon değiştirdikleri, yeni teknoloji ve iletişimin hızlı bir şekilde geliştiği tüketime aç bir pazardır. Bu sebeple, Türkiye’deki firmalar genelde yeni müşteri elde etmeye odaklanırlar.
Türk insanı, sistemsel değildir, süreç odaklı değildir. Türk insanı, değişimi seven, dinamik, hızlı aksiyon alan, kısa vadeli düşünen bir yapıdadır. Bu kişiler sizin hem müşteriniz, hem çalışanınızdır.
Yeni müşterileri elde etmek için, potansiyel müşteri listeleri edinmeniz ve çağrı merkezlerinden aramaya başlamanız, sms göndermeniz ve geri dönüşleri ölçmeniz gerekir. Yani, öyle çok komplike CRM sistemleri kurmanıza gerek de yoktur.
Şirketlerin işlem hacmi büyüyüp, müşterileri elde tutmaya yönelirlerse, çağrı merkezlerinde Inbound Pazarlama teknikleri uygulamak gerekir. Ancak, Türkiye’de yurtdışındakinin tersine, yine de yeni müşteri edinmek, varolana bir şey satmaktan daha kolaydır.
Inbound Pazarlama (yani müşteri çağrı merkezinize geldiğinde) ona yaptığınız pazarlama teknikleri ile satışlarınızı zıplatmak ve fark yaratmak gibi ideallere kapılmamak gerekir. Bu pazarlama tekniğinin faydası, ancak orta ve uzun vadede hafif bir pozitif etki şeklinde ölçülebilir.
Peki, hep şikayet, hep şikayet… Operasyonel CRM’i en iyi şekilde uygulamanın çözümü nedir? Müşteri ile ilişkilerinize bütünsel bakış açısı getirmelisiniz. Yani, ürün gamınız doğru mu, fiyatlamanız doğru mu, doğru segmente mi hitap ediyorsunuz? Çağrı merkezinde çalışan müşteri temsilcilerinin müşterilerinize iyi davrandığını kontrol ediyor musunuz? IT altyapı sistemleriniz, bölünmüş, ve bilgileri konsolide etmekten uzak mı? Öncelikle, şirketinizde problemin nereden kaynaklandığını biliyor musunuz?
Şirketinizde, CEO’dan başka bütünsel bakan kişilere ihtiyacınız var. Çünkü, CEO’lar daha çok bilanço, ve finansal tablolara, karlılığa odaklanırlar. Müşteriye odaklanmazlar. Ayrıca, Türk insanı yüzyüze görüşmeyi tercih eden birebir ilişkiye odaklı insanlardır. Teknoloji odaklı ilişki kurma onlara pek sıcak gelmez. Müşteriye odaklanan, ve bütünü gören insanları şirketinizde bulundurmanız gerekir.
Bu bakış açısı, 40 yaş olgunluğunu gerektirir. İşe yeni başlayan arkadaşlara tavsiyem, şirketlerdeki bölünmüşlüğün ve politikaların parçası olmamaları, benden bize geçişi başarmaları ve şirketlerindeki farkındalığı ve olgunluk seviyesini yükseltmeleridir. Bunu başardıklarında, kendileri de farkedecekler ki kendi nefisleri (egoları) da bayağı törpülenmiş, iyi insan olma yolunda büyük aşama kaydetmiş olacaklar.
Demek ki benim gibi başka organizasyonlarda farklı deneyimler geçiren kişilerin de vardıkları sonuçlar üç aşağı beş yukarı aynı. Herkes, bu bölünmüş organizasyonlarda benzer deneyimleri ve CRM başarısızlıklarını deneyimliyor. Özellikle Türkiye gibi olgunluk seviyesi belli bir düzeyde olmayan, sistemsel olmayan ve süreç odaklı olmayan ülkelerde yaşanan deneyimler çok doyurucu olmuyor. Bu sebeple, yabancı kaynaklı metodolojileri alıp Türkiye'ye uydurmaya çalışmak yerine, iyileşmenin içten başlayacağını bilip, Türkiye orjinli yeni metodlar üzerinde çalışmak lazım. Gerçi Prof. D'anna'Ya göre istihdama dayalı ekonomik düzenin de sonuna geliyoruz.
Herkesin her gün kalkıp keyif almadığı işine gitmekten öte yeni düzenlerin ortaya çıkacağı bir dönem bizi bekliyor.
Aşağıda, Call Center magazini için kaleme aldığım yazımı bulacaksınız:
Operasyonel CRM
CRM konusu, yurtdışından ithal ettiğimiz bir yöntemdir. Yurtdışında, Pazar payı yüksek olan firmaların, müşterilerini nasıl daha iyi elde tutarım’a yönelik bir takım ürün ve hizmetler çıkardığı yöntemler bütünüdür.
Türkiye, genç nüfusa sahip, insanların hızlı lokasyon değiştirdikleri, yeni teknoloji ve iletişimin hızlı bir şekilde geliştiği tüketime aç bir pazardır. Bu sebeple, Türkiye’deki firmalar genelde yeni müşteri elde etmeye odaklanırlar.
Türk insanı, sistemsel değildir, süreç odaklı değildir. Türk insanı, değişimi seven, dinamik, hızlı aksiyon alan, kısa vadeli düşünen bir yapıdadır. Bu kişiler sizin hem müşteriniz, hem çalışanınızdır.
Yeni müşterileri elde etmek için, potansiyel müşteri listeleri edinmeniz ve çağrı merkezlerinden aramaya başlamanız, sms göndermeniz ve geri dönüşleri ölçmeniz gerekir. Yani, öyle çok komplike CRM sistemleri kurmanıza gerek de yoktur.
Şirketlerin işlem hacmi büyüyüp, müşterileri elde tutmaya yönelirlerse, çağrı merkezlerinde Inbound Pazarlama teknikleri uygulamak gerekir. Ancak, Türkiye’de yurtdışındakinin tersine, yine de yeni müşteri edinmek, varolana bir şey satmaktan daha kolaydır.
Inbound Pazarlama (yani müşteri çağrı merkezinize geldiğinde) ona yaptığınız pazarlama teknikleri ile satışlarınızı zıplatmak ve fark yaratmak gibi ideallere kapılmamak gerekir. Bu pazarlama tekniğinin faydası, ancak orta ve uzun vadede hafif bir pozitif etki şeklinde ölçülebilir.
Peki, hep şikayet, hep şikayet… Operasyonel CRM’i en iyi şekilde uygulamanın çözümü nedir? Müşteri ile ilişkilerinize bütünsel bakış açısı getirmelisiniz. Yani, ürün gamınız doğru mu, fiyatlamanız doğru mu, doğru segmente mi hitap ediyorsunuz? Çağrı merkezinde çalışan müşteri temsilcilerinin müşterilerinize iyi davrandığını kontrol ediyor musunuz? IT altyapı sistemleriniz, bölünmüş, ve bilgileri konsolide etmekten uzak mı? Öncelikle, şirketinizde problemin nereden kaynaklandığını biliyor musunuz?
Şirketinizde, CEO’dan başka bütünsel bakan kişilere ihtiyacınız var. Çünkü, CEO’lar daha çok bilanço, ve finansal tablolara, karlılığa odaklanırlar. Müşteriye odaklanmazlar. Ayrıca, Türk insanı yüzyüze görüşmeyi tercih eden birebir ilişkiye odaklı insanlardır. Teknoloji odaklı ilişki kurma onlara pek sıcak gelmez. Müşteriye odaklanan, ve bütünü gören insanları şirketinizde bulundurmanız gerekir.
Bu bakış açısı, 40 yaş olgunluğunu gerektirir. İşe yeni başlayan arkadaşlara tavsiyem, şirketlerdeki bölünmüşlüğün ve politikaların parçası olmamaları, benden bize geçişi başarmaları ve şirketlerindeki farkındalığı ve olgunluk seviyesini yükseltmeleridir. Bunu başardıklarında, kendileri de farkedecekler ki kendi nefisleri (egoları) da bayağı törpülenmiş, iyi insan olma yolunda büyük aşama kaydetmiş olacaklar.
