Yeni Yaşam Alanları

Bir bankanın baş ekonomisti açıklama yapmış: Avrupa'da kriz 10 yıl daha sürer, paranız varsa altın alıp yastık altı yapın diye.Aslında bu durum, Türk insanının yıllardır nasıl krizlere dayandığının da ortak noktası. Yastık altı yap, bir kenara para koy, bulunsun. Ancak durum bu sefer biraz daha farklı. Altın ve emtia fiyatlarında yükselişin olacağını neredeyse 2 yıldır söylüyorum. Şimdi bu yükseliş realize edilmiş durumda. 2012 yıl sonundan itibaren altın ve değerli madenler değer kaybedecek. Kapitalist sistem bazını yitirecek. Onun yerine, yeni bir ekonomik düzen gelecek. Bu düzen daha çok reel ekonomiye dayanacak, yani tarım, enerji ve teknoloji. Dünyanın enerji altyapısı tümüyle yenilenecek. Fosil yakıtlardan yenilenebilir enerjiye geçiş olacak. Belki ileride, deregülasyon, yani belediyelerin veya ev sahiplerinin kendi elektriklerini kendilerinin üretimi mümkün olabilir. Daha doğaya yakın bir hayat yaşıyor olacağız, evimizin enerji ihtiyaçlarını daha çevreyle uyumlu yenilenebili...

22 yıldır CRM & DWH işleri ile uğraşıyorum. Bu işler, normal IT işlerinden çok daha fazla psikoloji, insan ilişkisi, proje yönetimi teknikleri bilmenizi gerektirir. Hem IT altyapısına çok hakim olacaksınız, hem de insanları iyi yöneteceksiniz. Bu IT/Pazarlama dalı diğer IT işlerine oranla daha yeni bir alt dal olduğu için iş hayatında henüz Genel Müdür Yardımcılığı seviyesinde temsil edilmemektedir. Bunun bir sebebi de CRM&DWH'un işe katkısının tam olarak ölçülemiyor olmasıdır. Şirketlerde CRM anlamında yapılan işleri diğer ekipler sahiplenir, ya da eleştirir. Bu sebeple, aslında size bırakılan hiç bir başarı durumu kalmaz. Aslında, işi kotaran, birimlerarası diyaoğu sağlayan sizsinizdir. Ancak, bu kadar şeyi bilmenize rağmen ara eleman olma durumundan kurtulamazsınız. Tüm bu sebeplerle, ben de kendi şirketimi kurdum. Bu bana konuşma özgürlüğü gibi çok önemli bir özgürlük de sağlıyor. Çünkü organizasyondaki hataların farkına çok kısa sürede vakıf olabilirsiniz ve başkaların...

Geçen gün beni Çağrı Merkezi konusunda yayın yapan bir magazin'den aradılar. Operasyonel CRM konusundaki görüşlerimi sordular. Onlara bir takım yanıtlar verdim, benimle röportaj yapan bey, ne kadar haklısınız, ne kadar doğru söylüyorsunuz dedi. Demek ki benim gibi başka organizasyonlarda farklı deneyimler geçiren kişilerin de vardıkları sonuçlar üç aşağı beş yukarı aynı. Herkes, bu bölünmüş organizasyonlarda benzer deneyimleri ve CRM başarısızlıklarını deneyimliyor. Özellikle Türkiye gibi olgunluk seviyesi belli bir düzeyde olmayan, sistemsel olmayan ve süreç odaklı olmayan ülkelerde yaşanan deneyimler çok doyurucu olmuyor. Bu sebeple, yabancı kaynaklı metodolojileri alıp Türkiye'ye uydurmaya çalışmak yerine, iyileşmenin içten başlayacağını bilip, Türkiye orjinli yeni metodlar üzerinde çalışmak lazım. Gerçi Prof. D'anna'Ya göre istihdama dayalı ekonomik düzenin de sonuna geliyoruz. Herkesin her gün kalkıp keyif almadığı işine gitmekten öte yeni düzenlerin ortaya çıkaca...

Yurtdışında, İngilizce yayınlanan ve Müşteri Odaklılık konusunda bir Blog'um da yayına girdi. Müşteri odaklılık konusundaki yazılarımı toparladığım bu Blog'da kendi şahsi ve mesleki deneyimlerimden bahsetmekteyim. http://theacademyofbusinessstrategycustomercentricity.wordpress.com/

Müşteri deneyimi hangi parçalardan oluşur? - Satış öncesi müşteriye davranış - Satış aşaması ve ürün fiyatlaması - Ürünün kalitesi - Satış sonrası destek hizmetleri - Şikayetlerin nasıl yönetildiği parçalarından oluşur. Bu sürecin tamamında müşteriye en iyi deneyimi yaşatmak hedeflenmelidir ve bu da zor bir iştir. 10 yıl öncesinde de bu fikirler konuşulmaktaydı, ancak IT sistemlerinin birbiri ile konuşabilmesi çok daha zordu. Şimdi Java teknolojileri ve web servisleri, pek çok uygulamanın paketlenerek, web tabanlı ön yüzlerden bir servis şeklinde çağrılmasına izin veriyor. Bu yöntemleri kullanarak, verilerin encapsule edilmesi ve diğer uygulamaların kullanımına sunulması kolaylaştı. Müşteri deneyimini optimize etmeyi planlayan firmaların öncelikle bu tür altyapı yatırımlarına gitmeleri gerekiyor. SOA, web servisler ve Java uygulamaları ile uygulamaların birbirleri ile entegrasyonu kolaylaşıyor. 10 yıl önce hayal olan bazı şeyler bugün için oldukça kolaylaştı diyebiliriz. Tabii bu sadec...

Kitle pazarlaması da yön değiştirmekte. Şu anda müşteri listesi çekip herkese bir e-mail ve sms gönderenler bence iyi yapmıyorlar. Yani etkin değiller. Onun yerine daha az sayıda e-mail ve SMS'i daha az sayıda insana gönderip etkinliği yükseltmeliler. Çünkü,toplumda az sayıda kişi trendleri ve akımları belirliyor. Eğer öncelikle bu trendleri belirleyici kişileri etkilerseniz, ve onların ürününüzü satın almasını sağlarsanız gerisi çorap söküğü gibi geliyor. Onlar etraflarını etkileyip sizin ürününüzü önerdikleri için kendi kendine ürün satışlarınız artıyor. Türk firmaların acilen pazarlama yapılarını bu trend belirleyici kitleyi bulmak üzere ayarlamaları gerekli.

CRM'in ana sektörü, en çok değer kattığı yer perakende sektörüdür. Artık bu sektörde, işler iyice değişik bir boyut kazandı. Müşteriler artık sadece satın alan kişi değil, aynı zamanda satan, ürünü öneren kişiler. Sosyal medya ile artık neyi beğenip beğenmediğinizin trendini yaratıp facebook'ta arkadaşlarınıza önerebiliyorsunuz. Yeni teknolojik oyuncaklar, iPad, iPod, Interactive TV ile artık teknoloji ile etkileşimli bir şekilde ürünleri inceliyor, büyük HD ekranlarda reklamları seyrediyor, misafir odanızdan TV seyrederken satın almalarınızı yapabiliyorsunuz. Internet'teki sanal oyunlarda sanal marketlerden ürünleri alıyorsunuz. Bu gelişmelerin sonunu tahmin etmek bile olanaksız. CRM burada gitgide önem kazanıyor, müşterilerin bu yeni kanallardan yaptığı davranışları analiz etmek ve onlara anında uygun çözümü oluşturmak önem kazanıyor. Artık, merkezde hiç kimse aylar boyunca müşterilerin segmente edilmesini ve uygun kampanyaların düşünülüp ayrıca uygulanmasına tahammül...