15 Ekim 2010 Cuma

Müşteri ilişkileriniz iyi gitmiyorsa ...

Müşteri ilişkileriniz iyi gitmiyorsa, CRM işlerinde iyi yol alamadıysanız, CRM uzmanlarınızı suçlamadan önce diğer tüm birimleri ve süreçleri gözden geçirmenizde fayda var. Çünkü, iyi gitmeyen müşteri deneyimleri, genelde Pazarlama, IT, Operasyon üçlemesinde yaşanan ürün, süreç, operasyonel işlerde aksaklık olduğunu gösterir.
CRM uzmanlarınız, diğer birimlerin güç odağı olması sebebiyle yeterince koordinasyon yapamıyor olabilir. Bu sebeple, kök sebebe bakmanızda fayda var. Sebepler çok derinlerde yatıyor olabilir. Ürünün fiyatlamasında, ürün gamınızda, IT yazılımlarında, ürün fiyatlamanızda, dağıtım noktalarındaki iş süreçlerinizde, insan kalitenizde ve motivasyon düzeyinde sorunlar yaşanıyor olabilir.
CRM raporlarınız en azından hangi süreçte ne tür sıkıntı olduğunu size anlatabiliyor olmalıdır.
Aksiyon alacak kişi ise CEO'dur. CEO'nun bu problemleri anlayıp çözebilmesi gerekir. Yoksa, CRM uzmanınızı değiştirseniz ne yazar? Sistemsel sorunlarınız aynen devam eder.

6 Ekim 2010 Çarşamba

Veri ambarı ve CRM işleri mükemmeliyetçi kişiler için uygun değildir

Veri ambarı ve CRM işleri için yönetici seçerken en büyük kriteriniz kişinin pozitif ve bardağın dolu yanını gören kişi olmasıdır. Analitik bir kişi genelde mükemmeliyetçi olmaktadır, ve bu da kişinin negatif tutum geliştirme olasılığını artırır, genelde hiç bir iş ortamı mükemmel olmadığı için bu kişiler kolayca organizasyondaki diğer kişilere negatif duygular geliştirebilirler.
Veri ambarı ve CRM teknikleri, her ne kadar analitik ve sistematik düşünce yapısına ve metodolojisine sahip kişiler tarafından kullanılsa ve sonuçları değerlendirilse de, özellikle bu birimleri yöneten, kullanıcı olarak spekleri belirleyen, bu spekleri analiz eden kişilerin ve birimlerarası ilişkileri yöneten kişilerin analitik zekaya sahip ve sol beynini kullanmaları bir dezavantajdır. Çünkü, bu kişiler veri ambarını mükemmel hale getirmeye daha çok zaman ayırıp, daha çok inatçı bir görünüm sergileyebilirler. İşler çıkmaza girebilir, hatta hata yapma korkularından bir adım atamaz hale gelebilirler.
En iyi kombinasyon, ilişkileri yöneten empatisi yüksek kişileri yönetici yapmak, modelleme yapan kişileri ise uzman olarak değerlendirmektir.