31 Mayıs 2011 Salı

CRM işleri

22 yıldır CRM & DWH işleri ile uğraşıyorum. Bu işler, normal IT işlerinden çok daha fazla psikoloji, insan ilişkisi, proje yönetimi teknikleri bilmenizi gerektirir.
Hem IT altyapısına çok hakim olacaksınız, hem de insanları iyi yöneteceksiniz.
Bu IT/Pazarlama dalı diğer IT işlerine oranla daha yeni bir alt dal olduğu için iş hayatında henüz Genel Müdür Yardımcılığı seviyesinde temsil edilmemektedir. Bunun bir sebebi de CRM&DWH'un işe katkısının tam olarak ölçülemiyor olmasıdır.
Şirketlerde CRM anlamında yapılan işleri diğer ekipler sahiplenir, ya da eleştirir. Bu sebeple, aslında size bırakılan hiç bir başarı durumu kalmaz. Aslında, işi kotaran, birimlerarası diyaoğu sağlayan sizsinizdir. Ancak, bu kadar şeyi bilmenize rağmen ara eleman olma durumundan kurtulamazsınız.
Tüm bu sebeplerle, ben de kendi şirketimi kurdum. Bu bana konuşma özgürlüğü gibi çok önemli bir özgürlük de sağlıyor. Çünkü organizasyondaki hataların farkına çok kısa sürede vakıf olabilirsiniz ve başkalarının işlerine karışıyormuş imajı verebilirsiniz. Aslında işin en iyi yapılmasından öte bir amacınız yoktur. Ancak, birden bire diğer birimlerin hedefi haline gelebilirsiniz.
Organizasyonun dışında olduğunuzda, alt tarafı sadece o işten alacağınız para etkilenir, zaten onu da göze almışsınızdır.
Ayrıca, senior eleman olarak size çok yüksek meblağlar ödemektense, junior elemanlarla CRM işlerini kotarmaya çalışırlar.
Bir danışmana neden bu kadar çok para ödensin ki diye düşünürler. Ancak, bu iş sanıldığı gibi ne sadece Bilgisayarcılar, ne de sadece Pazarlamacılar tarafından kotarılabilir.
Her ikisini de bilen ve beceren insanlara ihtiyaç vardır. Bu da bir bilgi birikimi, deneyim, yaşam zenginliği işidir.

16 Mayıs 2011 Pazartesi

Operasyonel CRM

Geçen gün beni Çağrı Merkezi konusunda yayın yapan bir magazin'den aradılar. Operasyonel CRM konusundaki görüşlerimi sordular. Onlara bir takım yanıtlar verdim, benimle röportaj yapan bey, ne kadar haklısınız, ne kadar doğru söylüyorsunuz dedi.
Demek ki benim gibi başka organizasyonlarda farklı deneyimler geçiren kişilerin de vardıkları sonuçlar üç aşağı beş yukarı aynı. Herkes, bu bölünmüş organizasyonlarda benzer deneyimleri ve CRM başarısızlıklarını deneyimliyor. Özellikle Türkiye gibi olgunluk seviyesi belli bir düzeyde olmayan, sistemsel olmayan ve süreç odaklı olmayan ülkelerde yaşanan deneyimler çok doyurucu olmuyor. Bu sebeple, yabancı kaynaklı metodolojileri alıp Türkiye'ye uydurmaya çalışmak yerine, iyileşmenin içten başlayacağını bilip, Türkiye orjinli yeni metodlar üzerinde çalışmak lazım. Gerçi Prof. D'anna'Ya göre istihdama dayalı ekonomik düzenin de sonuna geliyoruz.
Herkesin her gün kalkıp keyif almadığı işine gitmekten öte yeni düzenlerin ortaya çıkacağı bir dönem bizi bekliyor.
Aşağıda, Call Center magazini için kaleme aldığım yazımı bulacaksınız:

Operasyonel CRM
CRM konusu, yurtdışından ithal ettiğimiz bir yöntemdir. Yurtdışında, Pazar payı yüksek olan firmaların, müşterilerini nasıl daha iyi elde tutarım’a yönelik bir takım ürün ve hizmetler çıkardığı yöntemler bütünüdür.
Türkiye, genç nüfusa sahip, insanların hızlı lokasyon değiştirdikleri, yeni teknoloji ve iletişimin hızlı bir şekilde geliştiği tüketime aç bir pazardır. Bu sebeple, Türkiye’deki firmalar genelde yeni müşteri elde etmeye odaklanırlar.
Türk insanı, sistemsel değildir, süreç odaklı değildir. Türk insanı, değişimi seven, dinamik, hızlı aksiyon alan, kısa vadeli düşünen bir yapıdadır. Bu kişiler sizin hem müşteriniz, hem çalışanınızdır.
Yeni müşterileri elde etmek için, potansiyel müşteri listeleri edinmeniz ve çağrı merkezlerinden aramaya başlamanız, sms göndermeniz ve geri dönüşleri ölçmeniz gerekir. Yani, öyle çok komplike CRM sistemleri kurmanıza gerek de yoktur.
Şirketlerin işlem hacmi büyüyüp, müşterileri elde tutmaya yönelirlerse, çağrı merkezlerinde Inbound Pazarlama teknikleri uygulamak gerekir. Ancak, Türkiye’de yurtdışındakinin tersine, yine de yeni müşteri edinmek, varolana bir şey satmaktan daha kolaydır.
Inbound Pazarlama (yani müşteri çağrı merkezinize geldiğinde) ona yaptığınız pazarlama teknikleri ile satışlarınızı zıplatmak ve fark yaratmak gibi ideallere kapılmamak gerekir. Bu pazarlama tekniğinin faydası, ancak orta ve uzun vadede hafif bir pozitif etki şeklinde ölçülebilir.
Peki, hep şikayet, hep şikayet… Operasyonel CRM’i en iyi şekilde uygulamanın çözümü nedir? Müşteri ile ilişkilerinize bütünsel bakış açısı getirmelisiniz. Yani, ürün gamınız doğru mu, fiyatlamanız doğru mu, doğru segmente mi hitap ediyorsunuz? Çağrı merkezinde çalışan müşteri temsilcilerinin müşterilerinize iyi davrandığını kontrol ediyor musunuz? IT altyapı sistemleriniz, bölünmüş, ve bilgileri konsolide etmekten uzak mı? Öncelikle, şirketinizde problemin nereden kaynaklandığını biliyor musunuz?
Şirketinizde, CEO’dan başka bütünsel bakan kişilere ihtiyacınız var. Çünkü, CEO’lar daha çok bilanço, ve finansal tablolara, karlılığa odaklanırlar. Müşteriye odaklanmazlar. Ayrıca, Türk insanı yüzyüze görüşmeyi tercih eden birebir ilişkiye odaklı insanlardır. Teknoloji odaklı ilişki kurma onlara pek sıcak gelmez. Müşteriye odaklanan, ve bütünü gören insanları şirketinizde bulundurmanız gerekir.
Bu bakış açısı, 40 yaş olgunluğunu gerektirir. İşe yeni başlayan arkadaşlara tavsiyem, şirketlerdeki bölünmüşlüğün ve politikaların parçası olmamaları, benden bize geçişi başarmaları ve şirketlerindeki farkındalığı ve olgunluk seviyesini yükseltmeleridir. Bunu başardıklarında, kendileri de farkedecekler ki kendi nefisleri (egoları) da bayağı törpülenmiş, iyi insan olma yolunda büyük aşama kaydetmiş olacaklar.

25 Şubat 2011 Cuma

Customer Centricity Blog

Yurtdışında, İngilizce yayınlanan ve Müşteri Odaklılık konusunda bir Blog'um da yayına girdi. Müşteri odaklılık konusundaki yazılarımı toparladığım bu Blog'da kendi şahsi ve mesleki deneyimlerimden bahsetmekteyim.

http://theacademyofbusinessstrategycustomercentricity.wordpress.com/