25 Kasım 2010 Perşembe

Müşteri Deneyimi Yönetimi

Müşteri deneyimi hangi parçalardan oluşur?
- Satış öncesi müşteriye davranış
- Satış aşaması ve ürün fiyatlaması
- Ürünün kalitesi
- Satış sonrası destek hizmetleri
- Şikayetlerin nasıl yönetildiği
parçalarından oluşur. Bu sürecin tamamında müşteriye en iyi deneyimi yaşatmak hedeflenmelidir ve bu da zor bir iştir. 10 yıl öncesinde de bu fikirler konuşulmaktaydı, ancak IT sistemlerinin birbiri ile konuşabilmesi çok daha zordu.
Şimdi Java teknolojileri ve web servisleri, pek çok uygulamanın paketlenerek, web tabanlı ön yüzlerden bir servis şeklinde çağrılmasına izin veriyor. Bu yöntemleri kullanarak, verilerin encapsule edilmesi ve diğer uygulamaların kullanımına sunulması kolaylaştı.
Müşteri deneyimini optimize etmeyi planlayan firmaların öncelikle bu tür altyapı yatırımlarına gitmeleri gerekiyor. SOA, web servisler ve Java uygulamaları ile uygulamaların birbirleri ile entegrasyonu kolaylaşıyor.
10 yıl önce hayal olan bazı şeyler bugün için oldukça kolaylaştı diyebiliriz.
Tabii bu sadece IT bacağı. Benzer şekilde süreç optimizasyonu, organizasyonun müşteri deneyimini optimum hale çekmesi için yeniden kurgulanması ve insan kaynağının bu toplam kalite yönetimi/deneyim yönetimi konularında eğitilmesi gerekiyor.
Bu zorlu görevin altından kalkabilmek için de Holistic Bakış açısı ve firma stratejisi ile uyumlandırmak gerekiyor.
Bu uygulamaların detayını öğrenmek için Holistic CRM eğitime gelmenizi rica ederim.

13 Kasım 2010 Cumartesi

Trend belirleyiciler

Kitle pazarlaması da yön değiştirmekte. Şu anda müşteri listesi çekip herkese bir e-mail ve sms gönderenler bence iyi yapmıyorlar. Yani etkin değiller.
Onun yerine daha az sayıda e-mail ve SMS'i daha az sayıda insana gönderip etkinliği yükseltmeliler. Çünkü,toplumda az sayıda kişi trendleri ve akımları belirliyor. Eğer öncelikle bu trendleri belirleyici kişileri etkilerseniz, ve onların ürününüzü satın almasını sağlarsanız gerisi çorap söküğü gibi geliyor.
Onlar etraflarını etkileyip sizin ürününüzü önerdikleri için kendi kendine ürün satışlarınız artıyor.
Türk firmaların acilen pazarlama yapılarını bu trend belirleyici kitleyi bulmak üzere ayarlamaları gerekli.

12 Kasım 2010 Cuma

Perakende sektöründe CRM

CRM'in ana sektörü, en çok değer kattığı yer perakende sektörüdür.
Artık bu sektörde, işler iyice değişik bir boyut kazandı. Müşteriler artık sadece satın alan kişi değil, aynı zamanda satan, ürünü öneren kişiler. Sosyal medya ile artık neyi beğenip beğenmediğinizin trendini yaratıp facebook'ta arkadaşlarınıza önerebiliyorsunuz.
Yeni teknolojik oyuncaklar, iPad, iPod, Interactive TV ile artık teknoloji ile etkileşimli bir şekilde ürünleri inceliyor, büyük HD ekranlarda reklamları seyrediyor, misafir odanızdan TV seyrederken satın almalarınızı yapabiliyorsunuz.
Internet'teki sanal oyunlarda sanal marketlerden ürünleri alıyorsunuz.
Bu gelişmelerin sonunu tahmin etmek bile olanaksız. CRM burada gitgide önem kazanıyor, müşterilerin bu yeni kanallardan yaptığı davranışları analiz etmek ve onlara anında uygun çözümü oluşturmak önem kazanıyor. Artık, merkezde hiç kimse aylar boyunca müşterilerin segmente edilmesini ve uygun kampanyaların düşünülüp ayrıca uygulanmasına tahammül edecek durumda değil. Yapıyı bir kez kurduktan sonra, kampanyalar otomatik olarak kendi kendine oluşturulup ilgili segmentlere önerilmeli.
Perakende sektörü bu uygulamalara yatırım yapmalı.

5 Kasım 2010 Cuma

KOBI'lerde CRM

Bugünlerde üstüste yaşadığım olaylar bende farkındalığımın birden yükselmesini sağladı. Kurumsal hayatta uzun yıllar yaşayan bir kişi olarak, nedense CRM/ DWH uygulamalarını sadece büyük firmalarda yapılabilen bir şey olarak algılıyordum. Sadece büyük firmalar yatırım yapabilir, büyük ekipler bu iş için gerekir diye düşünüyordum. Aslında atladığım en büyük şey, ben kurumsal hayatın şemsiyesi altında yıllarımı geçirirken, Türkiye'de KOBI'ler 2001 yılındaki ekonomik daralmadan sonra hızla büyümeye başlamışlar ve 2009 krizine de başarı ile dayanmış ve Türkiye ekonomisinin büyümeye geçmesi ile birlikte de kendi büyümeleri ivme kazanmıştı.
Dünün küçük işletmeleri artık palazlanmış, kurumsallaşma ve altyapı iyileştirme konusunda yatırımlar yapmaya başlamışlardı.
Benim de acilen karar vermem gerekiyordu. Kendi pazarım olarak, zaten bu konuya uzun yıllar iyi kötü yatırım yapmış büyük banka ve telekom firmalarını mı hedeflemem gerekiyordu, yoksa Türkiye'nin geleceğine yatırım yaparak, büyüyen bir pazara mı uygun ürünlerle girmem gerekiyordu.
Öncelikle büyük firmalarda benim kurumsal firmalarda çalıştığım dönemde bir CRM kirlenmesi de yaşanmıştı. Herkes bir şeyler yapmaya çalışmış, öyle ya da böyle her uygulama başarılı olmamıştı. Bunun faturasını benim gibi sonra piyasaya girenler de ödüyordu.
Halbuki KOBI'ler henüz bakir, henüz CRM ile tanışmamış, negatif önyargı oluşturmamışlardı. Ve onların da ehil ellerde güzel CRM uygulamaları ile tanışmaları gerekiyordu.
Peki benim verdiğim hizmetler ne kadar KOBI pazarına uygundu.
Öncelikle, danışmanlık hizmetlerini, ürün/hizmet/servis modeline oturtmam, çıktıları belirli, süresi sabit ve sonuç odaklı bir hale dönüştürmem gerekiyordu. Ayrıca, KOBI'lerin ödeyebileceği meblağlarda danışmanlık hizmetini tutup kaliteden ödün vermemem gerekiyordu. Ayrıca, yabancı menşeli CRM metodolojileri, Türkiye pazarına ve Türk firmalarına uyarlanmış halde sunmam gerekiyordu.
Oturup düşündüm ve çeşitli ürün paketleri hazırladım.
Türkiye için yeni sayılabilecek bir formül geliştirdim. Düşük yoğunlukta, periyodik danışmanlığı içeren, çıktıları belirli, sabit bir zaman dilimine yayılmış, belli konu başlıklarını ve kapsamı hedefleyen ürün aileleri geliştirdim.
Bunlar sırasıyla, GE- Extra Light, GE- Holistic CRM, GE- Project, GE-Marketing Boost Paketi olarak adlandırıldı.
Zorlu Holding'İn patronu iş hayatında başarısızlığa inanmıyor, sadece başarıya gidilen yolda çeşitli engeller olduğunu söylüyor.
Ben kendi ülkeme, kendi insanıma, bu topraklardaki potansiyele, büyümeye hep inandım.
Her ne kadar kendi kişilik yapım itibari ile çok okuyan, derin düşünen, bazen piyasanın gerektirdiği şekilde olmasam da yine de pragmatik, hızlı bir şekilde uygun olanı ve gerekeni yapma cesaretini kendimde buldum.
Umarım, Türk KOBI'leri de bana güvenir ve onların karlılığını ve büyümesini ivmelendirecek CRM projelerini birlikte geliştiririz.
Gelişen Türkiye'nin gelişen iş yaşamı içerisinde, danışmanlık gibi muasır medeniyet seviyesindeki ülkelerin vereceği değeri de kendi insanım bana verme cesaretini gösterir.