21 Temmuz 2010 Çarşamba

Why do we need Peta-byte datawarehouses?

The answer is to make the vendor companies to sell more CPUs and disks. The need is not originated from the financial market. In the financial market, the firms live on the periodical basis, monthly quarterly and yearly. When the year is ended, then the backups of the systems are taken and the life starts all over again.
If we need to archive data, it is best to take the BCV copy of the databases, instead of archiving tables.
We need to store around 2000 tables, yes it is too much, but the volume of the database is not too big.
Peta-byte DWHs can be used in Telcos, or other big datawarehouses other than financial sector.

İlişki yönetimi

Türkiye’de müşteriler hala yakın temasa ihtiyaç duymaktadır. Insanlar yatırımlarını, bildikleri kişilere teslim etmek istemektedir. Eğer, böyle bir pazardaysanız, merkezden kontrol ederek yapacağınız CRM kampanyalarının pek bir etkinliği olmayabilir. Çünkü, müşteri temsilcileri müşterileri ve neye ihtiyacı olduklarını sizden daha iyi biliyorlardır. Bu kişileri, firmada tutmaya çalışmak daha etkin bir çözüm olacaktır.

Continuous campaigns

Instead of building one-off special campaigns 4 times a year, I suggest you have a continuous standard few campaigns on every product. In that way, you make sure you cross-sell and up-sell whenever the customer satisfies some pre-defined rules. And you marketing people do not need to pay attention on those rules anymore. They can go to the holiday while your systems are up and running those continuous campaigns.

How can you find new customers in the market?

If you are in an acquisition world, and you need to get lots of clients all at once, then you need to develop some partnerships with the retailer shops which identify their customers by using some loyalty programs. And either you buy their customer base, and do campaigns with SMS and e-mail, or you develop common and shared campaigns with that retailer to develop new opportunities.
The more the retailer has prestige in the market, then the more you can get more clients with that method.

Segmentation is dead!

How do you segment your customers? Based on demographics, or behaviours, or profitability, or life time value? By using data mining techniques, or by using some algorithms?
These segmentations are doomed to fail when it comes to act. You can understand some meanings from the data itself, but you can not act properly by using that type of segmentation.
Instead, you need to form product based segmentation, or package based segmentation and cluster customers based on which products they have currently. In that way, you can assess, which type of new products you can sell to those customers based on packaged product sets.
This is the only practical and pragmatic segmentation that you can develop.

SaaS

SaaS, Software as a service’in kısaltması. Yani, donanım ve yazılımı almıyorsunuz, onun yerine Internet web browser’dan uzakta bulunan server yazılımlarına web tabanlı olarak erişiyorsunuz. Veriler uzakta güvenli bir ortamda tutuluyor ve kullandığınız kadar ödüyorsunuz. Donanım ve yazılım başlangıç maliyeti yerine operasyonel maliyet olarak aylık bazda kullandığınız kadar ödüyorsunuz.
Bu yazılımlara örnek olarak Satışgücü otomasyonu uygulaması (Salesforce.com) ve Success Factors (Employee Performance management) örnek olarak verilebilir.
Modern dünyanın hızlı büyüyen platformları bunlar. Bu konulara yatırım yapmadan önce 2 defa düşünmekte, ve ortak akılla karar almakta fayda var.

13 Temmuz 2010 Salı

CRM projelerini yapmak neden zordur?

CRM, bir firmadaki pek çok sürece, insana, teknolojiye ve kültüre dokunur. Aslında büyük bir değişim, dönüşüm projesidir. Bu sebeple, projenin arkasında kesinlikle duracak bir iş kolu üst yöneticisi gereklidir.
Eğer bir iş kolu yöneticisi işi sahiplenmiyorsa, IT yöneticisinin bu projeyi desteklemesi veya desteklememesi önemli değildir. Çünkü, IT işi yapan konumundadir. İşin asıl sahibi ise iş kolları olmalıdır. Öte yandan, çok teknoloji odaklı olduğu için iş kolları IT’cilerin ne dediğini anlamaz, IT’ciler de iş kollarının ne demek istediğini anlamaz.
Dışarıdan danışmanlık almadan gerçekleştirilen projelerde, IT tarafındaki orta kademe yöneticilerin üzerine çok stres ve iş yükü düşer. Hem iş kolu kullanıcılarını anlayıp dinleyecek, proje yöneticilerini ve sistem planlama ekiplerini bilgilendirip işe dahil edecek, IT yazılımcılarını eğitecek ve onların doğru ve zamanında iş üretmesini sağlayacak, hem ekibin moralini üst düzeyde tutacak, hem yapılan eleştirileri göğüsleyecek ve hedefe kilitlenecek,hem rakip vendor firmaların ziyaretleri ve tekliflerini tarafsız bir şekilde değerlendirecek, hem de projenin sonunda yapılan ROI ölçümlemeleri tam net bir şekilde sonuçları yansıtamayacaktır.
CRM’in başarılı olup da pozitif bir sonuç üretmesi için, öncelikle firmanın stratejisinin sağlam, gittiği yönün doğru ve iş planının yerinde yapılmış olması gerekir. Birbirlerinden bağımsız hareket eden, farklı yönlere çeken zıt kutupların elimine edilmiş olması, tek bir yöne herkesin güdülenmesi gerekir.
Herkes aynı yönde gitmeye çalışıp olaya destek verirse ancak bir başarı sağlanabilir.
Ayrıca, CRM projeleri zaten iyi bir şekilde yönetilen, pazarlama stratejisi güçlü, karlı firmaları bir derece yukarı çıkaran metod ve uygulamaları içerir. Yoksa, CRM hiçbir firmada karı yoktan vareden bir uygulama olamaz.
Eğer demokratik bir şekilde herkes aynı yönde hareket edemiyorsa, özellikle bu projelerde bir Program direktör atayıp, gidilecek yön (CRM Master planı) belirlenmiş olmalıdır.
Bu Master planı oluşturacak kişileri bir firmada bulmak daima zordur. Bu yüzden, yine de bu tür projelerde firmadaki dahili ekibin yanında, dışarıdan iş danışmanları, teknik danışmanlar kullanılmalıdır.
İş danışmanlarının da Holistik CRM felsefesini anlamış olan ve uygulayabilen, Kuantum yönetim tecrübesi olan kişiler arasından seçilmesi gerekir. Böyle bir kişi bulursanız, proje boyunca ona çok para ödemeniz gerekir, ancak bana inanın buna değer.Hem kısa sürede, hem de ekipler birbirine düşmeden projenizin zahmetsiz eğlenceli bir şekilde tamamlandığını görürsünüz. Sonuçta herkes bu proje bittiğinde farkındalığını bir üst aşamaya taşır ve çıta yükselir.

12 Temmuz 2010 Pazartesi

MGM- Member gets member

If you are in a retention market, then MGM and finding influencers migt help to acquire new customers.
In this method, you give promotions to already existing clients providing that the customer brings some more clients/ friends to you.
With this method, you gradually build your own community who are happy to use your products and services, and suggest other people to use your services.
If you are in an acquisition market, then you do not have time to wait for 1-2 years to build your community with this method. You need some other methods to acquire lump sum number of clients, mass media, above the line communication (TV advertisements) are one of them.
With above the line communication, whether you get the most loyal customers are another question, but at least you can fill in your yearly sales quotas.
Maybe the correct way should be to use ATL communication for image campaigns and new product launches, wheras you can have endless, continuous MGM campaigns to keep your loyal customers and build a loyal customer community in the long run.

7 Temmuz 2010 Çarşamba

Satın alma eğilimi hesaplamaları

Veri madenciliği uygulamalarının 2 önemli kullanım alanı var. Hangi ürünlerin birlikte satıldığını bulma, ve hangi müşterilerin hangi ürünleri alma eğilimi olduğunu bulma.
Şimdi bir işletmenin 8 ayrı ürünü olduğunu varsaysak, her bir ürün için, o ürüne sahip müşteri setini belirlememiz, daha sonra bu ürüne sahip müşterilerin ortak özelliklerini Veri madenciliği ile keşfedip
Oluşturduğumuz algoritmayı veya karar ağacını, bu ürüne sahip olmayan müşteri setine uygulayarak
Her bir müşterinin bu ürünü alma eğilimini belirlememiz lazım. Daha sonra, belli bir eşik değerinin üzerinde alma eğilimi olan müşterilere de uygun ürünleri pazarlayacak kampanyaları oluşturmak ve sunmak lazım.
Bu algoritmaları her bir müşteri için hesapladığımızı, ve modellerimizi de her 3 ayda bir yenilediğimizi düşünecek olursak full-time olarak bir çalışanın tüm gününü alacak bir uğraş ortaya çıkar.
Yapılabilecek daha iyi bir iş ise, hangi ürünlerin hangi segment müşteriler tarafından alındığını bulup bunları paketlemek ve böylelikle pazarlama maliyetlerini aşağıya çekmek.
Örneğin, bir maaş müşterisi, vadesiz mevduat, debit kart, KMH ürünlerini genelde birlikte alır, bunları paketleyip maaş müşterisine anında sunabilirsiniz. Ve bu paket ürünleri satma sorumluluğunu da müşteri temsilcisine verirseniz, yakın temas ile pek çok ürünü aynı anda pazarlama olanağına kavuşabilirsiniz.
Veri madenciliği araçları, pazarlama mutfağında bu paket ürünleri bulma ve oluşturma konusunda kullanılabilir. Yoksa tek tek müşterilere cross-sell yapmak daha zahmetli bir yol olabilir.

5 Temmuz 2010 Pazartesi

Does segmentation help you?

If your customer base is small, and you need to acquire lots of clients to have a small market share, should you do segmentation or not?
How deep this segmentation should be. And should you use Data Mining techniques?
If I were you, I would do a basic segmentation to basically know who your customers are. Because the outside world is bigger than your database. And the outside world contains wider variety of people who are not your customers yet.
So, doing a detailed segmentation can adversely affect your beliefs about your business plan and your target people.

So, you should believe analytics without too much belief in it.

Are we optimizing marketing operations?

The basic aim of the analytical CRM is to achieve the same or more revenue with spending less on marketing operations.
Your main cost items are outbound SMS sending, or Telemarketing.
Normally, we need to segment our customers and find a smaller set of people who are more likely to buy a product, and start a campaign for only those customers to reduce operational costs..
Marketing guys are clever. They have all or nothing approach. If you let them unguided, they tend to do campaigns for ALL customers regardless of the costs, because the costs are not paid from their pocket.It actually means that Campaign management software is bought and implemented to do mass marketing.
If you include all customers for testing your CRM package, then you need to include all hard responses from all channels for the CRM ROI you calculated.

Then you get accused by the same marketing guys of showing the CRM success higher than in reality....

The world is such, because you are such. The universe replies to you with the language you understand. If you have all or nothing approach, then ROI should also be all or nothing approach.

In the future, these wars will be more and more between Product Marketing Groups and CRM groups within the company. Because the Product Marketing and CRM groups have conflicting aims.

Then what happens to marketing optimization? Who really cares for that? In order to do that you need to have mature people who can compromise and work together.

1 Temmuz 2010 Perşembe

Where should CRM people put in the ranks of the firm?

CRM is strategy, CRM touches many things within the company. It is a holistic concept. So, wherever you put CRM people in the organization, it doesn't fit, because the position lacks unity. If you put under Marketing, then how are you going to link it with ADC, IT, Operations, processes,branches? If it is under IT, then IT people are actually controlled by all other people in the firm. These IT people can not manage their own workload and timing.

And if it is a directorship reporting to an EVP, most of the unfunctioning processes and things are swept under the carpet, it might take years for CEO to discover what is going wrong in the total customer experience, so that he can correct it.

CRM people should be placed as high as possible, especially under Hierarchical companies, the best place is reporting to CEO. One person with integrity and unity should manage that department, and CEO needs to make sure all other people apply what is necessary to have a holistic customer view and better customer experiences.

Should we calculate the customer profitability?

Product pricing and profitability is a must for a firm. How about the customer profitability? The banks spend years and many working days to calculate the customer profitability and make it compliant with the trial balance of the bank. And the financial control departments do not get interested in learning more about the customer profitability, because what they are interested in trial balance sheet , product and segment profitability.

The marketing people also do not care about the customer profitability. There are pretty good reasons for that: Even if they know who their most profitable and least profitable customers are, they can not act based on that information.

They simply can not get rid of the least profitable customers from the database as it is against the banking law. If they start treating customers differently at Call center or at branches, it is also against the consumer laws. The customers can sue the firm accusing of discrimination based on something which is not transparent to the customer.

So, what exactly you do with your customer profitability algorithm except satisfying your own intellectual curiosity?

Gelişmekte olan bir ülkede Müşteri veritabanının ömrü nedir?

Gelişmekte olan bir ülkenin özellikleri nelerdir?

- Hızlı kentleşme, mahalle ve sokak adreslerinin hızlı değişimi
- Doğum oranlarının, evlilik ve boşanma oranlarının yüksek olması
- Telekom altyapısının hızlı şekilde iyileşmesi, cep telefonu sahipliği oranlarının sürekli artması
- krizler yüzünden kişilerin çalıştığı işyerlerinin ve adreslerinin sık değişmesi
- batan ve yeni kurulan firmalar

Bu bilgilerin ışığında, firmalar bilmelidirler ki müşteri veritabanındaki kimlik bilgileri, adres ve telefon bilgileri, işyeri bilgileri sık sık değişime uğrayacaktır.

Müşteri veri kalitesini artırma, müşteri birleştirme çalışmaları her zaman için mükemmel sonuçlar üretemeyebilir.

Böyle durumlarda, bardağın dolu tarafını görmek gerekir. Sizin ürününüzü sık kullanan kişilerin bilgileri genel olarak doğru olacaktır (doğal seleksiyon). Bu yüzden, fazla da kendinizi yanlış ve eski olan bilgileri düzeltmek için yormanız yersizdir. Hatta, müşteri şikayetlerine yol açabilirsiniz ( Örneğin, adresleri düzeltirken, kişinin tebligat adresinde hatalı bir değişim yapmanız durumda, idari ve kanuni takip tebligatlarında problem yaşayabilirsiniz).