Müşteri Odaklı Organizasyon

Bugünkü şirket organizasyonlarına baktığımızda, CRM Birimi'nin Bireysel Pazarlama altında konumlandığını, IT Birimi altında da Veri Ambarı Birimi'nin yerleştirildiğini görmekteyiz. Pazarlama Birimi altındaki CRM Bölümü, müşterinin sahibi olarak veri kalitesi artırma, müşteri birleştirme çalışmaları yapmakta, müşterileri segmentlere ayırmakta ve kampanyaların oluşturulması ve yapılması için Pazarlamadaki Ürün Müdürleri ile ortak projeler geliştirmektedir. IT Birimi ise, bu işlemlerin yapılabilmesi için teknik destek sağlamaktadır. Yukarıda anlatılan organizasyon yapısının işler olabilmesi için, firmanın kurum kültürünün otokratik değil demokratik ve liberal, paylaşımcı ve ekip ruhunun desteklenir olması gerekir. Bazı firmaların yöneticileri, "Böl ve Yönet" stratejisi uygularlar, birimler aynı hedefe doğru koşan kişiler değil, birbirleri ile rekabet eden birimler olarak konumlandırılmıştır, ekip ruhu değil ekipçilik ön plandadır. Bu sebeple, bu şirketlerde bahsedilen organizasyon yapıları işlemez. CRM Birimi'nde çalışan kişiler, tüm departmanların pek de takmadığı, kendi hallerine bir şeyler yapmaya çalışan lokalize ekiplere donuşur. Bütünsel bir iş olan CRM çalışmaları da bir türlü bu tür şirketlerde istenilen verimi veremez, lokalize çalışmalar olarak kalır. Sonunda da suçlanan ve topun ağzına konan kişiler bu birimler olur. Sonuçta bu birimlerdeki personel bir şekilde değiştirilir, ama lakin eski hamam eski tas... Bir bakmışsınız her şey bıraktığınız gibi. Herkes organizasyonda kendi kalesini örmüş, ego duvarlarını çekmiş, şirket müşteri odaklı olabilmiş mi? Ne mümkün!

Bu blogdaki popüler yayınlar

Disleksi ve otizm eğitimi