13 Temmuz 2010 Salı

CRM projelerini yapmak neden zordur?

CRM, bir firmadaki pek çok sürece, insana, teknolojiye ve kültüre dokunur. Aslında büyük bir değişim, dönüşüm projesidir. Bu sebeple, projenin arkasında kesinlikle duracak bir iş kolu üst yöneticisi gereklidir.
Eğer bir iş kolu yöneticisi işi sahiplenmiyorsa, IT yöneticisinin bu projeyi desteklemesi veya desteklememesi önemli değildir. Çünkü, IT işi yapan konumundadir. İşin asıl sahibi ise iş kolları olmalıdır. Öte yandan, çok teknoloji odaklı olduğu için iş kolları IT’cilerin ne dediğini anlamaz, IT’ciler de iş kollarının ne demek istediğini anlamaz.
Dışarıdan danışmanlık almadan gerçekleştirilen projelerde, IT tarafındaki orta kademe yöneticilerin üzerine çok stres ve iş yükü düşer. Hem iş kolu kullanıcılarını anlayıp dinleyecek, proje yöneticilerini ve sistem planlama ekiplerini bilgilendirip işe dahil edecek, IT yazılımcılarını eğitecek ve onların doğru ve zamanında iş üretmesini sağlayacak, hem ekibin moralini üst düzeyde tutacak, hem yapılan eleştirileri göğüsleyecek ve hedefe kilitlenecek,hem rakip vendor firmaların ziyaretleri ve tekliflerini tarafsız bir şekilde değerlendirecek, hem de projenin sonunda yapılan ROI ölçümlemeleri tam net bir şekilde sonuçları yansıtamayacaktır.
CRM’in başarılı olup da pozitif bir sonuç üretmesi için, öncelikle firmanın stratejisinin sağlam, gittiği yönün doğru ve iş planının yerinde yapılmış olması gerekir. Birbirlerinden bağımsız hareket eden, farklı yönlere çeken zıt kutupların elimine edilmiş olması, tek bir yöne herkesin güdülenmesi gerekir.
Herkes aynı yönde gitmeye çalışıp olaya destek verirse ancak bir başarı sağlanabilir.
Ayrıca, CRM projeleri zaten iyi bir şekilde yönetilen, pazarlama stratejisi güçlü, karlı firmaları bir derece yukarı çıkaran metod ve uygulamaları içerir. Yoksa, CRM hiçbir firmada karı yoktan vareden bir uygulama olamaz.
Eğer demokratik bir şekilde herkes aynı yönde hareket edemiyorsa, özellikle bu projelerde bir Program direktör atayıp, gidilecek yön (CRM Master planı) belirlenmiş olmalıdır.
Bu Master planı oluşturacak kişileri bir firmada bulmak daima zordur. Bu yüzden, yine de bu tür projelerde firmadaki dahili ekibin yanında, dışarıdan iş danışmanları, teknik danışmanlar kullanılmalıdır.
İş danışmanlarının da Holistik CRM felsefesini anlamış olan ve uygulayabilen, Kuantum yönetim tecrübesi olan kişiler arasından seçilmesi gerekir. Böyle bir kişi bulursanız, proje boyunca ona çok para ödemeniz gerekir, ancak bana inanın buna değer.Hem kısa sürede, hem de ekipler birbirine düşmeden projenizin zahmetsiz eğlenceli bir şekilde tamamlandığını görürsünüz. Sonuçta herkes bu proje bittiğinde farkındalığını bir üst aşamaya taşır ve çıta yükselir.